AVO2 Avoimet verkostot -opintokonaisuuden päähakemisto
		Etusivu	1. Internet ja kansalaisyhteiskunta	2. Avoimet toimintatavat	3. Internetin yhteistyökaluja	4. Organisoitumismuotoja internetissä	5. Internet-koordinointi

Opintokokonaisuus on parhaillaan muokattavana ja avoimessa koekäytössä [ 24.7.2015 ]

AVO2 Avoimet verkostot -opintokonaisuus: Osio 3: Internetin yhteistyökaluja
		Osio 3: Etusivu	Sosiaalisen median ominaispiirteitä	Internetin yhteistyökaluja	Organisoituminen ja kanava-ajattelu	Yhteistyökalujen ylläpito	Verkostojen ylläpidosta	Täydentäviä jaksoja

Johdatus verkostojen ja yhteisöjen koordinointiin

Sosiaalinen kanssakäyminen ja vuorovaikutus on internet-koordinoinnin ydin. Ohessa esitellään toimintaympäristöä. Ammatista riippuen (XXX) se voi olla hyvin aktiivista tai lähes näkymätöntä. Edellisessä tapauksessa manageri on aktiivinen persoona, joka joko omalla nimellään tai nimimerkillä ja olemuksellaan innostaa ja kannustaa ihmisiä osallistumaan, esimerkiksi verkkoyhteisössä. Toisaalta moderoida voi toimia taustalla ja keskittyä siihen että keskustelu noudattaa yhteisön tai verkoston sääntejö niin aiheiltaan kuin käsittelytavoiltaan.

Jäsenten rooleja

Hyvän ja nopean johdatuksen nettiyhteisö ja -verkoston dynamiikkaan antaa F. Randall Farmerin essee Social Dimensions of Habitat's Citizenry. Siinä hän esittää Habitat-pelin kokemuksiin pohjautuen verkkoyhteisön viisi roolia, johon useimmat käyttäjät sovittuvat. Farmer kirjoitti Chip Morningstarin kanssa toisenkin tekstin Social Dimensions of Habitat's Citizenry, joka osoittaa että yhteisö- ja verkostomanageroinnissa voi tapahtua melkeinpä mitä tahansa. Kaikkiin tilanteisiin on mahdotonta kouluttautua etukäteen. Mutta mitä enemmän koordinoijalla on suuntaviivoja, miten reagoida minkäkin tyyppiseen tilanteeseen, sitä paremmat mahdollisuudet hänellä on luonnollisti onnistua.

Osallistujaroolijakoa on tehty runsaasti, Farmerin ja Morningstarin esitykset olivat yksi ensimmäisistä. Tiivistettynä yhteisön tai verkoston koosta siellä on yleensä vain muutama todella aktiivinen, jonkin verran toisinaan aktiivisia ja suuri osa osallistuu hyvin vähän, kuten painamalla facebookissa Tykkää-täppää, tai vain lukemaan aktiviteetteja. Tarkemmin jaksokssa Verkoston dynamiikkaa XXX. Koordinoinnissa kannattaa huomioida kaikki eri roolit, mutta aktivointi olla hyvinkin erilaista eri ryhmille.

Aktivointitapoja

Nettikoordinoinnin luonteesta riippuen (XXX) samat perustaidot pätevät kuin niiden perinteisissä versioissa fyysisessä todellisuudessa. Yhteisö- tai verkostomanageri voi esimerkiksi järjestää kyselyjä ja kilpailuja, houkutella uusia ihmisiä mukaan, kannustaa muita, aktivoida keskusteluja jne. Internet-koordinoinnin ja -fasilitoinnin kannalta oleellista on palastella tehtävät ja toimeksiannot riittävän pieniksi palasiksi (vrt. Mikrotyö XXX), pitää tavoitteet kirkkaina ja raportoida projektin etenemisestä.

Nettivuorovaikutus on monella tavoin työläämpää kuin kanssakäyminen kasvokkain. Yleisin selitys tähän on, että nettikommunikointi on edelleen ilmaisultaan hyvin vajavaista verrattuna vaikka edes puhelinkeskusteluun. Kun toista osapuolta tulkitaan lähinnä tekstin ja ehkä hymiöiden avulla, niin syntyy helposti väärintulkintoja. Samalla netti mahdollistaa hyvin nopean reagoinnin ja sen leviämisen laajalle. Edelleen, monissa palveluissa voi esiintyä anonyymisti mikä osaltaan lisää konfliktiriskiä. Mutta vaikka esimerkiksi facebookissa esiinnytään pääsääntöisesti omalla nimellä, se ei ole mitenkään vähentänyt ristiriitatilanteita.

Ristiriitatilanteiden ratkominen

Kuten Farmerin ja Morningstarin artikkeli osoittaa, netissä voi tapahtua aivan mitä tahansa. Esimerkiksi verkkoroolipeleissä maksavat pelaajat ovat joskus kyllästyneet kehnoon palvelutasoon ja ryhtyneet istumalakkoon, jolloin he ovat estäneet muiden pelaajien toiminnan. Verkostojen ja verkkoyhteisöjen yleisimpiä ristiriitatilanteita on, kun yksittäinen käyttäjä ei noudata keskustelun tai toiminnan sääntöjä. Näitä tilanteita ovat esimerkiksi tyylitön kielenkäyttö (jonka suvaittavuus vaihtelee eri yhteisöissä), omien linkkien spämmäys (nk. floodaus) ja yleisen sopivuuden ylittävä vihapuhe esimerkiksi tiettyä ihmisryhmää kohtaan. Harvinaisempia mutta selkeitä tapauksia ovat myös jatkuva aiheisiin kuulumattomien omien aiheiden esiintuonti ja kaiken mahdollisen kommentointi jopa siinä määrin, että käyttäjä on ainoa omien kommenttiensa kommentoija monologin tavoin.

Keskustelufoorumien moderointi on varsin suoraviivaista: foorumilla on helposti saatavilla käyttäytymissäännöt ja jos niitä ei noudateta, käyttäjä niinsanotusti bannitaan eli asetetaan määräaikainen tai lopullinen käyttökielto. Hyvä moderaattori perustelee kunkin kiellon, mutta periaatteessa viittaus käytössääntöihin riittää.

Facebookissa ja vastaavissa isoissa verkostoitumispalveluissa noudatetaan usein seuraavaa linjaa: 1) kevyt huomautus tai maininta käyttäjälle ja ryhmän tai sivun käytössääntöihin. Säännöt on hyvä luoda ja laittaa näkyviin jo ennen ryhmän tai sivun käynnistämistä. 2) Tarvittaessa henkilökohtainen facebook-viesti käyttäyttyjälle. 3) Mikäli nämäkään toimet eivät auta niin määräaikainen osallistumiskielto. 4) Tarvittaessa määräämätön osallistumiskielto.

Ongelmatilanteissa on syytä pysyä neutraalina ja keskittyä yhteen asiaan eli sääntöihin jotka ovat saatavilla helposti mutta niitä ei managerin mielestä ole noudatettu. Käyttäytyjällä voi olla mielestään perusteltu syy ja hänen kantaansa on hyvä kuulla, mutta ei antautua loputtomiin keskusteluihin. Lisäksi voidaan harkinnan mukaan todeta, ettei kyse ole käyttäytyjän persoonasta vaan säännöistä jotka tekevät osallistumisesta kaikille miellyttävämpää.

Akuutit kriisitilanteet

Hankalimmillaan ylläpidettävään yhteisöön tai verkostoon voi syttyä asemasota tietystä aiheesta. Niin sanottu nettileiskunta (flamewar) tai jopa vihapuhe voi kipinöidä hyvinkin nopeasti ja aktiiviset käyttäjät valitsevat nopeasti puolensa. Kestoaiheita on esimerkiksi pakkoruotsi. Aikoinaan Otakantaa.fi -palvelu jouduttiin sulkemaan, kun jokaisen lakiehdotuksen arviointi päätyi pakkoruotsi-keskusteluun muutaman käyttäjän toimesta. Tällaisessa tilanteessa manageri voi yrittää rauhoitella kiihkeimpiä osallistujia, määritellä aiheen kieltosanaksi sovelluksen filtteriin tai kääntää keskustelua muualle ja perata tapahtumakulun vähitellen.

Toisaalta koordinaattori ja manageri tarvitsevat tiettyä rauhallisuutta, erityisesti jos jäsenet alkavat yhtäkkiä reagoida voimakkaasti mistä tahansa syystä. Erityisesti sosiaalisessa mediassa ruutu voi näyttää täyttyvän salamannopeasti tuhansien ihmisten osallistuessa. Esimerkiksi Twitterissa saatetaan julkaista muutamassa sekunnissa miljoonia twiittejä tietyllä avainsanalla (hashtag). Erityisesti brändien asiakaspalvelu ja ylläpito voi kohdata tällaisia äkillisiä tilanteissa.

Nettiaikana erityisesti brändien mainetta arvioidaan tyystin toisin ja näkyvämmin kuin ennen nettiä. Akuuteissa ongelmatilanteissa tarvitaan myös kriisiviestintätaitoja syntyneen tilanteen hillitsemiseksi. Aktiivinen reagointi voi johtaa niin sanottuun Streisand-vaikutukseen (http://fi.wikipedia.org/wiki/Streisandin_ilmi%C3%B6) jossa "yritykset vaientaa tai poistaa internetissä julkaistua informaatiota – esimerkiksi valokuvia, videoita tai tekstiä – johtavatkin informaation saaman julkisuuden räjähdysmäiseen kasvuun". Johdatuksesta nettikriisiviestintään kt.s Jouni Heinosen esitys (2010).

Erityisesti yksittäisen tai useamman keskusteluketjun tai käyttäjän välitön sensurointi ilman ennakkovaroitusta ja dialogia on erittäin radikaali ja voimakas toimenpide ja voi herättää lisää aggressioita. Lisäksi esimerkiksi facebook poistaa käyttäjää jäähylle laitettaessa myös hänen kommenttinsa ja se tekee keskusteluista osittain lukukelvottomia.

Niinpä äkillisesti leiskahtavaan toimintaan ei kannata mennä mukaan sillä sekunnilla vaan reagoida nopeasti ja proaktiivisesti mutta rauhallisesti ja tarkastella syntynyttä tilannetta, palastella se ja alkaa purkaa sitä. Esimerkiksi asiakas jätti Postin Facebook-sivulle palauteviestin, joka keräsi nopeassa ajassa reilut 5 000 tykkääjää ja lähes 400 kommenttia. (Helsingin Uutiset 2013). Asiakas ihmetteli postimiehiä, jotka olivat kuin ninjoja eikä hän ollut ehtinyt reagoida postimiehen piipahtamiseen vaan lähetys jäi saamatta. Monella muulla asiakkaalla oli ollut vastaavia kokemuksia ja tässä tapauksessa asiakkaat olivat kokemuksissaan ilmeisesti osittain oikeassa. Tällaisiin tykkäys- ja kommenttimääriin on mahdotonta reagoida kattavasti samantien ja osa käyttäjistä haluaa myös henkilökohtaisen vastauksen.

Neutraalius ei tarkoita että koordinoijan tai manageroijan olisi oltava näkymätön tai kasvoton. Monissa facebook-brändisivuissa ylläpito on vain brändinmukainen nimimerkki ja voi silti luoda hyvän suhteen jäseniin. Mutta jo pienikin inhimillistäminen, kuten etunimen laittaminen brändinmukaisen nimimerkin perään, luo syvempiä sosiaalisia suhteita. Myös kääntäen, omalla nimellä managerointi vahvistaa sosiaalisia suhteita, mutta manageroija ei ole yhteisön tai verkoston tähti vaan sen jäsenet. Tarkemmin aiheesta jaksossa 3.4: Nettimaine ja -identiteetti.

Äkilliset kiistatilanteet syntyvät usein brändiyhteisöissä joissa jäsenet esiintyvät kuluttajina ja maksavina asiakkaina tai muuten asianosaisina. Verkostoissa vuorovaikutus on yleensä rauhallisempaa koska osallistujilla on yhteinen intressi ja tavoitteet sen ratkaisemiseksi. Lisäksi osa verkostostosta on mukana työn puolesta ja organisaationsa edustajana. Asetelmaa ei kuitenkaan sellaisenaan pidä yleistää verkkoyhteisöjen ja verkostojen välillä. Nettileiskuntaa ja voimakasta reagointia voi syntyä missä tahansa: yhteisöissä, verkostoissa, ryhmissä tai yksittäisen blogimerkinnän tai uutisen kommenteissa. Kuohuttavien uutisten ja tapahtumien yhteydessä perustetaan nopeasti myös nettiadresseja, erilaisia parodioiden muotoja kuvista videoihin, blogimerkintöjä jne. Toisinaan laukaisevat tekijä voi olla väärinkäsityskin.

Sääntöjen merkitys verkko-organisoitumille

Erityisesti pitkäikäisessä verkkoyhteisössä sääntöjen, normien ja etiketin olemassaolo on tärkeätä. Julian Dibbellin (1993) klassikkoteksti A rape in cyberspace kuvaa 1990-luvun alussa verkkoyhteisössä tapauksen, jossa teknisesti etevä pelaaja virtuaalisesti raiskasi toisen pelaajan. Yhteisö ei ollut valmistautunut tällaiseen ja joutui määrittelemään sanktion pelaajalle. Kokonaisuus johti osittain verkkoyhteisön hajoamiseen. Sääntöjen merkityksestä lisää jaksossa Organisoituminen ja kanava-ajattelu XXX.

Internet-yhteisöä tai -verkostoa on vaikea johtaa perinteisessä mielessä. Pikemminkin se on koordinointia, joka voi olla ohjaavaa. Toisaalta tietynlainen ohjaaminen tuottaa tietynlaisen sosiaalisen lopputuloksen ja päinvastoin: tietynlaiselle yhteisölle tai verkostolle sopii tietynlainen koordinointi ja uuden koordinoijan on oikeastaan omaksuttava olemassaoleva kulttuuri pitääkseen yhteisön tai verkoston aktiivisena.

Verkoston ja verkkoyhteisön kolme päätyyppiä

Kari A. Hintikka (1998) on esittänyt kolme erilaista verkkoyhteisön koordinointi- ja ohjaustapaa:

Bonsai-puu eli tiukka koordinointi
Antaa-kaikkien-kukkien-kukkia
Hullu tiedemies

Nämä kolme tyyliä muistuttavat hyvin pitkälti Paul Baranin esittämää verkostojen kolmea päätyyppiä (Verkosto ja ekosysteemi XXX). Bonsai-puu-koordinointi sopii keskitetylle verkostolle ja ammattimaiselle projektille, jossa tavoitteet ja toimintatavat ovat selvät. Tämä ei tarkoita tiukkaa kuria, mutta toiminta ei ole erityisen rönsyilevää vaan esimerkiksi keskustelu pysyy pääosin aiheessa.

Antaa-kaikkien-kukkien-kukkia edustaa keskittämätöntä verkostoa, jota koordinoidaan löyhemmin. Niissä keskustelu ja oheistoiminta voivat rönsyillä eri suuntiin ja koordinoija jossain vaiheessa palauttaa toiminnan takaisin aiheeseen ja edistää varsinaista tavoitetta esimerkiksi siirtymällä vaiheesta seuraavaan. Sosiaaliseen mediaan muodostunut kirjoittamaton etiketti muistuttaa pitkälti tätä lähestymistapaa.

Hullu tiedemies muistuttaa hajautunutta verkostoa. Siinä osallistujia voidaan jopa kannustaa anarkistisiin kokeiluihin ja niitä tuetaan tarjoamalla erilaisia mahdollisuuksia. Hullu tiedemies sopii esimerkiksi innovointiin ja tulevaisuuden ennakointiin.

Koulutuksen hankkiminen

Sosiaalista ylläpitoa oppii harjoittelemalla, kouluttautumalla perinteisiin vuorovaikutustaitoihin, tutkimalla erilaisten foorumien ja ryhmien dynamiikkaa miten ne keskustelevat sekä vaihtamalla mielipiteitä ja kokemuksia muiden alan ammattilaisten kanssa esilaisissa ryhmissä ja keskusteluissa. Suomessa on järjestetty kahtena vuotena CMAD-tapahtuma eli yhteisömanagereiden arvostuspäivä http://www.tut.fi/soita/cmad2013. Se on suunnattu alan ammattilaisille ja alalle aikoville. Ohessa edesmenneen Jaikun yksi keskustelu yhteisömanageroinnista vuodelta 2008 http://pirkka.jaikuarchive.com/presence/31301891

Alalle ei ole vielä suoraan valmistavia koulutusohjelmia, mutta esimerkiksi Otavan Opisto on järjestänyt vuoden pituisia yhteisömanageri-kursseja. Alan ammattilaisten koulutustausta vaihtelee huomattavasti ja esittelevät koulutustaan esimerkiksi LinkedIn-ryhmässä CMF Community Managers in Finland, joka on suunnattu sekä ammattilaisille että alalle aikoville ja opiskelijoille. Keskeisimpiä taitoalueita on listattu jaksoiss Uusia ammattikuntia XXX ja Internet-fasilitointi XXX.

Lisää aiheesta

Keskusteluaiheita ja tehtäviä

1. Pohdi Farmerin esittämiä viittä roolia jossain yhteisössä, verkostossa tai muussa organisaatiossa, kuten työpaikkasi tai jokin järjestö. Miten hyvin se kuvaa tarkastelemaasi kohdetta?

2. Keksi yksin tai mieluiten ryhmässä eri tapoja aktivoida yhteisöä tai verkostoa.

3A. Luo facebook-ryhmä ja sivu. Kirjaa eteentulleita tilanteita jotka vaativat lisäopiskelua. Liitä opiskelutovereitasi, opettajasi tai tuttujasi ryhmän/sivun ylläpitäjäksi.

3B. Luo Google+ryhmä. Liitä opiskelutovereitasi, opettajasi tai tuttujasi ryhmän/sivun ylläpitäjäksi.

4. Keskustelkaa ryhmässä millaisia ongelmatilanteita netin kanssakäymisessä on tullut vastaan ja miten niitä on yritetty ratkoa. Onko niillä ollut seurauksia?

5. Tutustu internetissä johonkin vihapuheeseen tai kestoaiheeseen, kuten pakkoruotsi tai maahanmuutto. Miten keskustelu etenee ja osallistujat argumentoivat? Toimiiko keskustelun ylläpitäjä aktiivisesti keskustelussa ja jos toimii niin miten?

Opastusta yhteistyökaluihin suomeksi

AVO Kouluttajan työkalupakki (julkinen kokoelma how-to-opasteita). Google Docs -kokonaisuus. Sisältää pikaoppaan tätä kirjoitettaessa yli viiteenkymmeneen palveluun. https://drive.google.com/folderview?id=0B1DrjGC54m7ROVkzc2xuM3REY2s&usp= sharing

Jakson avoimet oppisisällöt ja lähteet

Viitattu 4.9.2013.

Dibbell, Julian (1993). A rape in cyberspace - How an Evil Clown, a Haitian Trickster Spirit, Two Wizards, and a Cast of Dozens Turned a Database Into a Society. First published in The Village Voice, December 23, 1993. http://www.juliandibbell.com/texts/bungle_vv.html.

Farmer XXX http://www.crockford.com/ec/citizenry.html

Farmer XXX (1990) XXX http://www.crockford.com/ec/lessons.html

Helsingin uutiset: Itella vastaa ”postininja” -palautteeseen. 27.12.2013. http://www.helsinginuutiset.fi/artikkeli/225057-itella-vastaa-%E2%80%9Dpostininja%E2%80%9D-palautteeseen.

Jaiku (2008). Keskustelua yhteisömanageroinnista. http://pirkka.jaikuarchive.com/presence/31301891

Heinonen, Jouni (2010). Sosiaalinen media ja kriisiviestintä Esitys seminaarisarjassa 15.9.2010. http://www.slideshare.net/kaitalonpoika/jouni-heinonen-sosiaalinen-media-ja-kriisiviestintä

Jakson muut lähteet

Tekijä: Hintikka, Kari A. & Kojo, Ilpo &Metsämäki, Markku (1998). Virtuaaliympäristöjen suunnitteluopas. Silta-sarja. Edita.

Tausta ja siemenversion tekijät

Opintokokonaisuuden rakenteen sekä materiaalin tuottaminen on aloitettu ESR-rahoitteisen Avoimet verkostot oppimiseen (AVO) -hankkeessa. Siemenversion koosti Kariahintikka (keskustelu) 11. marraskuuta 2012 kello 20.48 (UTC) aineistoissa mainittuine lähteineen. Lisäksi konseptointiin, ideointiin, kirjoittamiseen ja wikiaineistojen ylläpitoon ovat osallistuneet muun muassa seuraavat asiantuntijat: Tiina Airaksinen, Pekka Kinnunen (Kinnupekka), Hilma Lehtonen, Raimo Muurinen, Antti Jogi Poikola (Apoikola), Jaakko Rantala, Anne Rongas, Tarmo Toikkanen ja Ville Venäläinen.

Materiaalin siemenversio on tuotettu osana AVO-hanketta. Hanketta rahoittavat Euroopan unionin sosiaalirahasto sekä Lapin ELY.

AVO2 Avoimet verkostot -opintokonaisuus: Osio 3: Internetin yhteistyökaluja
		Osio 3: Etusivu	Sosiaalisen median ominaispiirteitä	Internetin yhteistyökaluja	Organisoituminen ja kanava-ajattelu	Yhteistyökalujen ylläpito	Verkostojen ylläpidosta	Täydentäviä jaksoja

AVO2 Avoimet verkostot -opintokonaisuuden päähakemisto
		Etusivu	1. Internet ja kansalaisyhteiskunta	2. Avoimet toimintatavat	3. Internetin yhteistyökaluja	4. Organisoitumismuotoja internetissä	5. Internet-koordinointi

Opintokokonaisuus on parhaillaan muokattavana ja avoimessa koekäytössä [ 24.7.2015 ]

Luokka:Avoimet verkostot-opintokokonaisuus

Avoimet verkostot -opintokokonaisuus/Verkostojen ylläpito

Sisällys