Empaattinen suunnittelu

Johdanto

Empaattinen suunnittelu on käyttäjäkeskeistä tutkimusta, jossa kiinnitetään huomiota käyttäjän tuntemuksiin tuotetta kohtaan, toisin sanoen, yritetään ymmärtää mitä käyttäjä ajattelee ja tuntee. Tutkimuksessa korostetaan käytettävyystutkimuksessa käyttäjien tarkkailua sekä käyttäjien piilevien tarpeiden selvittämistä. Menetelmä pohjautuu siihen, että käyttäjistä ei saa haastattelemalla kaikkea tietoa irti, vaan että todelliset tarpeet selviävät tarkkailemalla käyttäjiä heidän omassa, luonnollisessa käyttöympäristössä. Empaattisessa suunnittelussa pyritään ymmärtämään käyttäjän kokemuksia, motivaatioita ja tunteita jonkin palvelun tai tuotteen käyttötilanteessa (Näkki, 2006). Sen tarkoituksena on opastaa suunnittelijaa parantamaan palveluiden tai tuotteiden käyttökelpoisuutta tarkastelemalla käyttäjää käyttötilannekokemuksissa.

Tässä artikkelissa tarkastellaan Dorothy Leonardin ja Jeffrey F. Rayportin vuonna 1997 Harvard Business Review:ssa julkaistua artikkelia "Spark innovation through empathic design". Siinä käsitellään miten käyttäjiä tarkkailemalla voidaan saada erilaista tietoa kuin heitä haastattelemalla sekä esitetään viisiaskelinen empaattisen suunnittelun prosessi.

Käyttäjän tarkkailun erot haastatteluun

Haastattelun ongelmakohdat

Toisinaan käyttäjät ovat niin tottuneita sen hetkisiin olosuhteisiin, että he eivät osaa vaatia parannuksia käyttämiinsä tuotteisiin. Käyttäjät tottuvat helposti käyttötapoihin ja muuttuvat kykenemättömiksi kertomaan mitä he todella palvelulta tahtovat.

Käyttäjähaastatteluissa tulee myös ilmi, että haastateltavat pyrkivät usein miellyttämään haastattelijoita antamalla odotettavia vastauksia, eivätkä useinkaan kehtaa antaa vastauksia, jotka voivat heistä olla odottamattomia. Käyttäjiä tarkkailemalla puolestaan tarkkailijat voivat käyttäjän eleistä ja kehon kielestä tulkita asioita, jotka haastattelussa jäisivät huomaamatta.

Tarkkailun hyödyt

Käyttäjien tarkkailu antaa itsestäänselvien tulosten lisäksi myös hyvinkin arvokasta tietoa. Leonard ja Rayport esittävät muutamia esimerkkejä mitä tarkkailulla voi huomata:

• Onko pakkaus helppo avata?
• Lukeeko käyttäjä ensin ohjekirjaa vai onko laitteen käyttötoiminnot osattu selkeästi ilmaista symboleilla?
• Epäröikö käyttäjä tai näyttääkö hämmentyneeltä jossakin tilanteessa?

Burns & al. (1999) ovat myös listanneet asioita, joita voi tarkkailulla huomata:

• Turhautuminen ja hämmentyminen
• Kulunut aika
• Väärinkäyttö ja odottamaton käyttö
• Vaaralliset tilanteet käytön aikana

Tarkkailun ongelmakohdat

Verrattuna käyttäjien haastatteluun, heidän tarkkailu on kallista. Tarkkailussa täytyy selvittää ketä ja mitä asioita tarkkaillaan sekä viettää mahdollisesti päiväkausia tarkkaillessaan käyttäjiä. Tarkkailtavana olevat käyttäjät puolestaan harvoin käyttäytyvät täsmälleen samalla tavalla kuin jos heitä ei tarkkailtaisi. Kun käyttäjän toimintoja jatkuvasti seuraa ja raportoi joukko tarkkailijoita, muuttuu helposti käyttäjän käytös ja täten voidaan saada virheellistä tietoa.

Käyttäjien tarkkailusta saatava tieto

Käyttäjien tarkkailusta saa monenlaista palautetta. Leonard ja Rayport listaavat viisi asiaa, jotka on mahdollista saada selville käyttäjistä paremmin tarkkailemalla kuin haastattelemalla:

1. Mikä tilanne laukaisee käytön?

Mitkä olosuhteet johtavat käyttäjiä käyttämään tuotetta ja käyttävätkö he sitä sillä tavoin ja niissä tilanteissa kuin on odotettu? Odottamattomien käyttötapojen huomaaminen voi luoda innovaatioita tuotteen uudestaan muotoilemiselle tai jopa kokonaan uusille markkinoille lähtemiselle.

2. Miten tuote sopeutuu käyttäjän ympäristöön?

Kuinka tuote sopeutuu käyttöympäristöön, onko eroa sillä, käytetäänkö tuotetta esimerkiksi kotona tai toimistossa? Käytetäänkö esimerkiksi tietokoneohjelman kanssa usein jotain toista ohjelmaa, kuinka ne toimivat yhdessä ja voiko niiden yhteistoimintaa parantaa?

3. Käyttäjän tekemä tuotteen kustomointi

Muokkaavatko käyttäjät tuotetta jollain tavalla omiin toimintoihin paremmin soveltuvaksi?

4. Tuotteen aineettomat ominaisuudet

Minkälaisia lisäominaisuuksia tuotteella on? Käyttäjät harvoin nimeävät näitä haastatteluissa, mutta tuotteilla voi olla tunteisiin liittyviä ominaisuuksia. Esimerkiksi lapsuuden kodissa käytetty tuote voi herättää tiettyä turvallisuuden tunnetta tai puhdistusaineiden käytön jälkeen voi olla palkitseva ”puhdas tuoksu”.

5. Vaikeasti ilmaistavat käyttäjätarpeet

Käyttäjät ovat usein tottuneita olosuhteisiinsa eivätkä välttämättä edes tunnista ongelmakohtia kohdatessaan niitä. Käyttäjiä seuraamalla voidaan havaita sellaisia kohtia, joita he eivät itse edes huomaa. Usein ne, jotka tietävät, mikä tuotteelle on mahdollista tehdä ja ne, jotka tietävät, mitä tuotteelle tarvitsee tehdä, eivät kohtaa. Käyttäjän tarkkailu yhdessä voi auttaa havaitsemaan, mitä tuotteessa voisi tehdä toisin.

Empaattisen suunnittelun prosessi

Leonard ja Rayport esittävät artikkelissaan viisi askelta empaattisen suunnittelun prosessissa:

1. Tarkkailu

On tärkeää selvittää ketä tarkkaillaan, ketkä tarkkailevat ja mihin tarkkailijoiden tulisi kiinnittää huomiota. Tarkkailtavina on yleensä tavallisia käyttäjiä, jotka tuotetta normaalisti voisivat käyttää. Tarkkailijoina on hyvä olla pieni ryhmä eri alojen asiantuntijoita, kuten insinööri, suunnittelija sekä käyttäjien eleitä ja ilmeitä lukeva henkilö, ketkä tarkkailevat omasta näkökulmastaan käyttäjää.

2. Tiedon kerääminen

Suurin osa tiedosta kerätään näkö- ja kuuloaisteilla ja usein käytetään apuna video- tai valokuvausta. Tietoa käyttäjästä kerätään muun muassa tämän ilmeitä ja eleitä seuraamalla, esimerkiksi epäröivä liike tai ihmettelevä ilme ovat tällaista tietoa, jota tarkkailijat keräävät. Vaikka tieto kerätään pääosin käyttäjää tarkkailemalla, voi tarkkailija kerätä tietoa myös hyvin avoimilla kysymyksillä, kuten ”Miksi teet noin?”.

3. Pohdiskelu ja analyysi

Kerättyään tietoa tarkkailijaryhmä kokoontuu yhteen esittämään omia näkemyksiään ja yrittää tunnistaa käyttäjän mahdolliset ongelmat ja tarpeet.

4. Kehitysehdotukset

Analyysien perusteella tehdään kehitysehdotuksia, joita pyritään esittämään graafisina malleina.

5. Prototyyppien kehittäminen

Analyysien ja kehitysehdotusten perusteella tehdään prototyyppejä, joilla pyritään ratkomaan löytyneitä ongelmakohtia.

Kirjallisuutta

Burns, A., Barrett, R. & Evans, S. (1999) Delighting Customers Through Empathic Design. In Proceedings of the 6th International Product Development Management Conference. Churchill College, Cambridge. 157–171.

Leonard, D. & Rayport, J. F. (1997) Spark Innovation Through Empathic Design. Harvard Business Review Nov. & Dec. 1997, 102-113.[1]

Koskinen, I. & Battarbee, K. (2003) Introduction to User Experience and Emphatic Design. In I. Koskinen, K. Battarbee and T. Mattelmäki (eds.) Empathic Design: User Experience in Product Design. Helsinki: IT-Press. 37-50.

Näkki, P. (2006): Käyttäjäkokemuksen suunnittelu semanttiseen mediapalveluun Teknillinen korkeakoulu, Helsinki. Diplomityö. [2]

van Vliet, H. & Mulder, I. (2006) Experience and Design: Trojan Horse or Holy Grail? In E. L. C. Law, G. T. Hvannberg and M. Hassenzahl (eds.) User Experience - Towards a Unified View, COST 294. Proceedings of the 2nd COST 294-MAUSE International Open Workshop. Held in conjuction with the fourth Nordic Conference on Human-Computer-Interaction (NORDICHI 2006). October 14-18. Oslo, Norway. [3]